淘宝客服小白必看，中差评应对话术技巧

随着电商发展日益火爆，越来越多的人加入了电商客服这一行列，而对于中差评，相信是每个客服都不怎么愿意去面对的问题，尤其是对于一些刚入电商的客服小白来说，根本不知道该怎么去处理，本文就问大家分享下关于中差评的售后客服的问答技巧，淘宝客服小白们可要好好看看啦！

现在一般都会在包裹里放一张售后服务保障卡诸如此类的，写清楚店铺对于商品的各种售后服务解决方案，这张售后服务保障卡不但能够让顾客买的放心，还能够在对商品有不满意的时候即使与我们取得联系，进行沟通协商，避免造成不必要的误会。

情景一：顾客咨询物流的进度：

（客服）回答：您好，请稍等，我现在就给您查询一下，您的订单物流已经达到xxx（截图），大概还需要xx天将会送达您的地址，麻烦您到时候注意查收一下，谢谢！

情景二：顾客收到货了，但是不知道怎么确认收货：

（客服）回答：您好，对货物满意吗？如果满意的话请确认无误，请您到已购买的订单内确认收货，并对我们的产品和服务给予评价，感谢您的惠顾！

情景三：顾客对产品不满意：

（客服）回答：亲，您好，你是不是已经穿上试过了呢？主要是哪些地方让您觉得不满意呢？（对客户不满意的地方进行解释，若解释完了客户还不满意的话，可让客户申请退换货，退换货的标准是她要保证不影响我们的二次销售，商标、包装等要完好无损的前提下，并且对客户说明退换货所产生的物流费用，同时提供我们的退货地址，还要跟客户事先说明我们要等收到货检查无误的情况下，才会同意退款的哦！）

情景四：顾客对尺码不满意：

（客服）回答：亲，您好，我们这边是可以您7天无理由退换货的，您想要的是什么码数的呢？我先帮您查询下库存，但是换货的话这个所产生的物流费用将需要您承担的哦！（提供退货地址，并且让客户填写寄给他的退货卡，一并寄回，答应客户在收到货的当天或者第二天会马上给他换货，到时候提供快递单号以及物流信息给客户留言）

情景五：客户查询物流信息显示已签收，但是客户本人还没有收到

（客服）回答：亲，能否麻烦您到您附近的门卫或者收发室（同事/朋友）之类的先去问问是否有人帮您签收了，（若客户说都问了还是没有的话），我们将会马上帮您联系快递查询您的送件人，麻烦您稍等片刻，一有消息就会第一时间内答复您！（也可以给个时间给客户，多长时间内一定会给您答复的）

情景六：已经发货了，顾客要退款

（客服）回答：亲，是这样的，现在我们的快递已经将货全部发送出去了，您能告诉我主要是什么原因让您想退款的呢？（......）亲，退款是可以的，不过麻烦您到时候您的快递到的时候一定要拒签哦，我们收到退回来的快递的时候，就会跟财务申请给您退款的好吗？

情景七：顾客收到货，却发现我们发错货了

（客服）回答：亲，能否麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货或者什么码（查询客户订单，查清楚他拍下的是什么码数，确认好是否发错货。如果我我们确实发错货了）亲，这个确实是我们发货人员的过失，我们将愿意承担错误，麻烦您寄回（退货地址），然后我们在收到货的时候会在当天或者第二天马上给您重新发出，至于快递费麻烦您先出一下，然后我们这边收到货以后会以支付宝转账的形式给您转账，您看行吗？真的太不好意思了，请您多多谅解！

假如顾客对你的产品或者你的服务感到非常不满意，很生气的话，首先你要做的就是先跟顾客道歉，并且及时处理他出现的任何问题。

当然，并不是每个顾客都是对的，也有一些比较无理取闹的顾客，对于这类型的顾客，可直接找客服主管来处理。但是作为客服，也一定要保持着良好的心态，懂得调节好自己，用微笑服务！